Agencija Smart Plus Research prvi put u Srbiji organizuje regionalnu konferenciju posvećenu kvalitetu usluge na kojoj će se diskutovati o aktuelnim temama iz oblasti kvaliteta usluge, iz različitih perspektiva: naučne, istraživačke, menadžerske, a biće ekskluzivno predstavljeni rezultati nekoliko istraživanja o ponašanju potrošača, kupaca i klijenata.
Odnos prema kupcima i klijentima je osnova svakog poslovanja, a percepcija vaših kupaca je vaša realnost.
Imati nezadovoljne kupce nije tragedija, ali tragično je ne iskoristiti njihovo iskustvo da učimo i unapredimo našu uslugu, a time i celokupno poslovanje.
Glavna misija konferencije „Dan kvaliteta usluge“ jeste da podstakne učenje, kako od kupaca i klijenata, tako i učenje na realnim primerima dobre i loše prakse u poslovanju.
Konferencija je zamišljena kao forum za razmenu znanja i iskustava, najboljih poslovnih praksi, trendova i novih tehnika i alata u oblasti upravljanja kvalitetom i merenja kvaliteta usluge.
Proćićete kroz kompletan proces upravljanja kvalitetom usluge, počevši od naučne perspektive, preko osvrta na rezultate istraživanja generalnog zadovoljstva uslugom u Srbiji i regionu, gde ćemo vam pokazati kako je malo truda potrebno da bi se oplemenilo prodajno iskustvo. Šta je zapravo važno kupcima i klijentima u Srbiji kada je reč o kvalitetu usluge saznaćete kroz rezultate najnovijih istraživanja nekih od naših partnera.
Imaćete i prilike da čujete kako doći do bolje usluge kroz edukaciju zaposlenih, a na kraju ćemo se osvrnuti na tradicionalne alate kojima se meri kvalitet usluge i zadovoljstvo kupaca, ali i otkriti neka potpuno nova rešenja, prateći tako najnovije trendove u industriji.
| 09.00 - 09.45 | Registracija učesnika i La Fantana dobrodošlica |
| 09.45 - 10.00 | Zvanično otvaranje konferencije |
| 10.00 - 10.45 | Mladen Đurić , FON - Demistifikovanje menadžmenta kvaliteta usluga |
| 10.45 - 11.15 | Sanja Gomužak , Heraklea - GUEST 2017 - Kvalitet usluge u regionu |
| 11.15 - 12.00 | Danica Kozica , Erste Banka HR - Sistematsko upravljanje kvalitetom usluge u Erste banci Hrvatska |
| 12.00 - 12.30 | La Fantana “Kafune Intenso” pauza |
| 12.30 - 13.15 | Katarina Petrović , UniCredit Bank - Instant je "IN" |
| 13.15 - 14.00 | Sandra Panić , Smart Plus Research - Šta potrošači zaista žele |
| 14.00 - 14.45 | Sanja Jakovljević , Generali Osiguranje Srbija - Client - centric organizacija |
| 14.45 - 15.30 | Pauza za ručak |
| 15.30 - 16.15 | Predrag Obradović , SBERBANK Srbija – Matrix |
| 16.15 - 16.45 | Nikola Sekulić , Smart Plus Research - Touch'n'Rate |
| 16.45 - 17.15 | Biljana Simić , Sertifikovani trener SVEB - Rezultati/percepcija - Akcija/korekcija |
| 17.15 - 17.30 | Zatvaranje konferencije |
Doc. dr Mladen Đurić od 2007. godine radi na Fakultetu organizacionih nauka (Katedra za menadžment kvaliteta i standardizaciju), gde predaje, između ostalih, i na predmetu „Upravljanje kvalitetom u uslužnim delatnostima“. Član je Komisije za održivost i društvenu odgovornost pri Institutu za standardizaciju Srbije, a kao realizator obuka i predsednik sertifikacionih komisija sarađuje sa nekoliko najpoznatijih sertifikacionih i kontrolnih tela na ovim prostorima.
Učestvovao je u realizaciji velikog broja naučno-istraživačkih i stručnih projekata, među kojima su i projekti ministarstava i kancelarija Vlade Republike Srbije, Privredne komore Srbije, WUS Austria i TEMPUS fonda za projekte u visokom obrazovanju Evropske unije. Objavio je preko 40 naučno-stručnih publikacija na srpskom i engleskom jeziku – između ostalog, koautor je knjiga “Osnove kvaliteta” i “Sistem menadžmenta kvaliteta”.
Većinu svog radnog iskustva stekla je upravo na poslovima koji su bili usko vezani za unapređenje prodaje i odnose sa kupcima ili klijentima.
Kao unapređivač prodaje radila je i za neke veće kompanije poput Bavaria piva i Atlantic grupe. Za kvalitet usluge specijalizovala se za vreme rada u Heraklei, agenciji za mystery shopping, prvoj takvoj u Hrvatskoj.
Dodatno je završila i NLP leadership akademiju kako bi još bolje naučila kako ljudi funkcionišu te zbog čega dolazi do određenih obrazaca ponašanja, i kako ih menjati.
Pokrenula je i Herakleinu Customer Service Akademiju koja je uspešno odškolovala već petu generaciju. Organizator je Herakleinog godišnjeg eventa Mystery shopping dan – dan posvećen kvalitetu usluge koji okuplja stručnjake na tu temu.
Kao vrstan poznavalac kvaliteta usluge, svoj rad dalje usmerava prema onima koji žele da unaprede svoje poslovanje i osiguraju zadovoljne i lojalne klijente i saradnike.
Uzimajući u obzir veliku strast prema psihologiji, metodologiji i statistici, Sandrin ulazak u vode istraživanja tržišta bio je i logičan prvi korak u njenoj profesionalnoj karijeri. Tokom godina provedenih u agenciji za istraživanje tržišta, bila je zadužena za vođenje projekata u različitim industrijama, koristeći svoje znanje za rešavanje problema/izazova klijenata, kreirajući tailor-made rešenja, a sve prema potrebama klijenata. Njen profesionalni pristup je zasnovan na korišćenju relevantne stručne literature, u cilju držanja koraka sa trendovima tržišta, ali i evaluacije novih ideja.
Na poziciji Research Director u agenciji Smart Plus Research ima veoma važnu ulogu u razvijanju novih istraživačkih rešenja i tehnika.
Sandra je takođe i account za najznačajnije klijente i projekte među kojima se izdvajaju: zadovoljstvo korisnika, segmentacije, testiranje kreativnih koncepata, korporativna reputacija, pozicija brenda itd.
Danica Kozica ima 19 godina iskustva u bankarskoj industriji. Od 2004. godine kao direktor Direkcije podrške prodaji bila je zadužena za upravljanje proizvodima i ciljnim grupama, unapređenje procesa i upravljanje promenama u poslovanju s građanstvom, malim preduzetnicima i kompanijama.
Učestvovala je u nekoliko većih projekata u Hrvatskoj i inostranstvu kao što su dubinske analize (due diligence), spajanja banaka, inicijalna javna ponuda (IPO).
Od 2009. godine, kao voditelj Službe za upravljanje kvalitetom usluge zadužena je za customer experience management i proces upravljanja prigovorima za sve segmente klijenata.
Sanja Jakovljević, u Generali osiguranju Srbija radi devet godina. Trenutno je na poziciji direktora Direkcije za odnose sa klijentima i rukovodi timovima za servis klijenata, unapređenje klijentskog iskustva i operacioni i analitički CRM.
Učestvovala u realizaciji velikog broja projekata, uključujući implementaciju sistema kontinuiranog ispitivanja zadovoljstva klijenata (Net Promoter System).
Bogato radno iskustvo koristi za razumevanje potreba klijenta i pasionirano radi na unapređenju njihovog iskustva.
Diplomirani menadžer internacionalnog biznisa, sertifikovani Operational CEM Level 1 i 2 i učesnik Generali CEE Top talent training programa namenjenom razvoju nove generacije lidera Generali Grupe.
Iskusan marketing profesionalac sa fokusom na unapređenju kvaliteta usluge i praćenju iskustva klijenata u finansijskom sektoru. Jedno od glavnih zaduženja je efikasno upravljanje "life cycle" klijenata koji obuhvata sve tačke i korake kroz koje klijenti prolaze kada stupaju u interakciju sa bankom. Glavni cilj je da se podstakne lojalnost klijenata kroz visokokvalitetne interakcije na svakom koraku. Odgovoran je za poboljšanje iskustva klijenata sa organizacijom, postavku i upravljanje Brand i Marketing strategijom, sa ciljem povećanja njihovog zadovoljstva. Polja ekspertize: Customer Experience, Marketing Strategy Planning, Business Process Design, Service Quality, Market Research, Retail Sales i Management.
Nikola je jedan od suosnivača i direktor agencije za istraživanje tržišta Smart Plus Research.
Dinamičnost, proaktivni pristup, konstantna težnja ka unapređenju usluge, ne zaboravljajući i pasiju ka novim alatima i tehnikama za praćenje zadovoljstva korisnika, doveli su do toga da, u saradnji sa partnerima iz regiona, razvije potpuno novi koncept u pristupu kvalitetu usluge . Usko se profiliše ka kvantitativnim metodama, a pre svega ka customer engagement-u, mystery shopping-u kao i zadovoljstvu korisnika.
S obzirom da mu, po prirodi pozicije, ne ostaje mnogo prostora za to, Nikola ipak pronalazi (i uživa u tome) vreme i način da sa novim/starim klijentima pređe taj "trnovit" i izazovan put od "brief-a do preporuke", ne dozvoljavajući da istraživački duh potpiše kapitulaciju pred teretom operative.
Dugogodišnji trener u oblasti razvoja socijalnih i poslovnih veština, unapređenja znanja, veština i kompetencija zaposlenih, sertfikovani predavač odraslih.
Po obrazovanju Biljana Simić je dipl. menadžer ljudskih i socijalnih resursa, dipl. inženjer organizacionih nauka, master inženjer iz oblasti ljudskih resursa, sa stečenim prestižnim sertifikatom edukacije odraslih i Trener tenera SVEB II, Švajcarske nacionalne organizacije za obrazovanje odraslih (Schweizerischer Verband fur Weiterbildung) i Švajcarskog trening sistema za unapređenje obrazovanja (Staatssekretariat fur Bildung, Forschung und Innovation SBFI).
U JP „Pošta Srbije”, nalazi se na mestu rukovodioca Službe za obrazovanje, Funkcije upravljanja kadrovima i korporativne odgovornosti.
Kreator je i realizator mnogobrojnih obuka, seminara i radionica iz oblasti razvoja socijalnih i poslovnih veština (prosečno 2000 polaznika na godišnjem nivou), učestvuje u projektima vezanim za upravljanje znanjem, razvoj poslovnog ponašanja i komunikacije, kvaliteta usluga, unapređenja prodaje, jačanja performansi i korporativne kulture, koordinator uvođenja i praćenja funkcionisanja sistema kvaliteta.
Katarina Petrović je svoju karijeru započela u UniCredit Banci pre više od 12 godina . Iako je svoja iskustva sticala u različitim oblastima obavljajući odgovorne funkcije, u njenom fokusu su uvek bili klijenti. Naime, sve odgovornosti koje je obavljala su uključivale evaluaciju i praćenje iskustva klijenata i kvaliteta usluge. S obzirom na to da ova grana u vreme njenih početaka nije bila dovoljno razvijena, Katarina je bila ta koja je radila na uspostavljanju koncepta praćenja iskustva klijenata.
Kada je 2014. godine imenovana na poziciju u okviru koje je odgovorna i za upravljanje prigovorima klijenata, dodatno se fokusirala na iskustva korisnika i način na koji se, tako prikupljena mišljenja i ocene korisnika, mogu iskoristiti za unapređenje kvaliteta usluge koju kompanija pruža svojim korisnicima, kao i kreiranje proizvoda i usluga u skladu sa potrebama. Da bi to uspela da uradi, Katarina je radila i na unapređenju internih procesa koji su obezbedili efikasniju i kvalitetniju uslugu.
4500 RSD
Prijave su otvorene do 08.05.2017. Broj mesta je ograničen!
